Психология и этика делового общения: правильная бизнес-коммуникация

Успешная деловая коммуникация – это целая наука. Чтобы убедить потенциального делового партнера начать сотрудничество с именно вашей фирмой или согласиться на повышение цены за привычные услуги, зачастую нужно не только хорошо продумать аргументы и заранее предвидеть все возможные «узкие» места, но и, выражаясь языком карточных игр, запастись козырным тузом. Например, предложить специальные льготные условия на обслуживание в честь начала партнерства или включить в стандартный тарифный пакет новую совершенно бесплатную для клиента опцию. Этот ряд можно продолжать долго, но рано или поздно мы столкнемся с логичным вопросом: в достижении бизнес-цели, как на войне, хороши все средства? Или все же существуют какие-то правила, по которым строится деловое общение? Какое место занимают психология и этика делового общения в мире современного бизнеса?

Итак, деловое общение отличается от дружеской беседы, прежде всего, тем, что преследует совершенно другую цель. Нам важно не обменяться мыслями и мнениями, а достигнуть определенного результата. Например, обсудить условия будущей сделки, нового контракта или решить возникшую проблему. От того, насколько грамотно мы выстраиваем деловую беседу и как реагируем на реакции собеседника, напрямую зависит эффективность делового общения. Не замеченный вовремя жест раздражения или, так называемое, «каменное» выражение лица у делового партнера могут привести к тому, что ваша деловая встреча завершится безрезультатно. Чтобы этого не произошло как раз и важно правильно использовать приемы психологии и этики делового общения.

Для начала поговорим об этике. Она, прежде всего, проявляется в соблюдении определенных норм поведения и выполнении наставлений, принятых в данном коллективе или в данных условиях. Ну, например, на деловую встречу принято приходить в деловом костюме. Джинсы здесь будут неуместны. Хотя, если встреча предстоит с креативным агентством, где принят стиль casual, можно позволить себе некоторое отступление от делового образа. Но об этом вам обязательно нужно узнать заранее! Если есть тайминг встречи, его тоже нужно узнать заранее и неукоснительно соблюдать. Считается плохим тоном опаздывать на встречу, даже если у вас есть уважительная причина. Пробки на дороге, завозили ребенка в садик и т.д., - чтобы не искать себе оправданий, лучше приезжайте на встречу на 15-20 минут пораньше. За это время как раз можно успеть привести себя в порядок и выпить чашку кофе для бодрости. Очень важно понимать, с кем конкретно вам предстоит общаться: принимают ли эти люди финальное решение по вашему вопросу или только доносят аргументы и факты до вышестоящего руководства. Это поможет вам правильно составить бизнес-презентацию, уделив внимание не только итоговым результатам, но и аргументировав, почему можно их достигнуть именно в партнерстве с вами. Итак, соблюдение регламента и внимание к статусу переговорщиков – первый залог успеха в деловом общении.

Вторым залогом успеха в бизнес-коммуникации будет соблюдение речевого этикета. Вообще, уделять внимание речи правильно не только в бизнесе. Поэтому больше читайте, посещайте культурные мероприятия, общайтесь с интересными людьми, расширяйте свой кругозор. В эпоху тотального проникновения Интернета многие столкнулись с такой проблемой, как скудость словарного запаса и трудности с формулированием своих мыслей четко и быстро. Если вы знаете за собой подобные проблемы, займитесь своей речью всерьез! Сейчас в Москве множество специальных курсов по технике речи, где вам помогут профессионалы. Итак, используйте профессиональные термины или жаргонизмы, только убедившись, что они ясны аудитории, давайте краткие пояснения. Не забудьте об уместной любезности, используйте фразы «будьте добры», «пожалуйста» и т.д., благодарите людей за уделенное вам время и внимание. Имейте ввиду, что монолог длиной в 15-20 минут – это максимум, который способна внимательно слушать ваша аудитория, поэтому прерывайтесь на вопросы, лирические отступления и т.д. Учитывайте характер вашего делового общения. Если это дискуссия, дайте возможность высказаться всем ее участникам и обязательно ответьте на все возражения. Если это телефонный разговор, чаще вызывайте собеседника на обратную связь. Если это рекламная речь, подчеркивайте преимущества, которые важны именно для этой аудитории.

И, наконец, третий залог успеха в бизнес-коммуникации – это правильная аргументация. Если перед вами совет директоров крупного банка, то говорите о выгодах для акционеров, о перспективах роста бизнеса, об экономии ресурсов. Если перед вами пенсионеры, уделите внимание льготам, спецпредложениям, акциям для этой категории граждан. Если вам предстоит выступить перед молодежью, то давите на то, что, важно для этой категории: онлайн доступ, наличие мобильных приложений, льготная стоимость услуг. Любые аргументы лучше подкрепить визуально – презентацией, брошюрами, раздатками и т.д.

Рассказывает о курсе, руководитель школы Ольга Спиркина

Немаловажно для успешной коммуникации учитывать и психологию делового общения. И здесь очень правильно уделять внимание не только вербальной форме коммуникации, но и невербальной. Ведь до 25% информации человек воспринимает именно через этот канал. Поэтому мимику и жестикуляцию лучше проработать заранее. Изучите свои привычные жесты (можно записать на камеры и посмотреть) и не поленитесь узнать, хотя бы в Интернете, что они на самом деле означают. Замените негативные жесты на жесты открытости, заинтересованности, одобрения и т.д. Учтите, что опосредованное общение (например, по телефону) не передает ваши жесты, поэтому используйте все возможности вашего голоса. Опять же развивайте их на специальных курсах по технике речи. Ну а когда общаетесь с человеком непосредственно, не забывайте о важности зрительного контакта. Это показывает вашу заинтересованность в общении и подчеркивает уверенность в ваших словах, вызывая ответное доверие. Ну и напоследок, несколько простых, но важных секретов, как расположить к себе собеседника, которые дает нам психология делового общения. Устанавливая контакт и при общении, называйте собеседника по имени. Улыбайтесь, это приятно. Начинайте общение с комплиментов. Если не собеседнику, то удобству расположения офиса, интерьеру или приветливости секретаря. Будьте открыты и спокойны, и пусть психология и этика делового общения станут вашими помощниками в достижении нужного результата!

Хотите научиться психологии и этике делового общения? Приходите к нам на курс "Мастерство публичного выступления"